7 принципов работы с клиентами, которые меняют бизнес
Вступай в группу: https://vk.com/smm_vk_audit_profi
1⃣ Играйте в одной команде
В условиях конкуренции обслуживание клиентов - командный спорт. Обучите всех в вашей компании общению с клиентами, чтобы любой мог ответить на вопросы и взять на себя работу с клиентом. Разумеется, что сложные технические вопросы решают соответствующие люди, но суть проблемы и правильный вектор делегирования должны быть ясны всем.
2⃣ Слушайте и услышьте
Всегда спрашивайте себя: «Какая информация мне нужна для ответа на вопросы клиента?»
Поощряйте вашу команду не стесняться задавать вопросы. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем полезнее они для вас и клиента. Именно сотрудники должны быть источником полезной информации о плюсах и минусах вашего бизнеса. У некоторых успешных стартапов сервисные службы предлагают варианты улучшений компании в ходе каждого совещания.
3⃣ Не будьте роботом.
В соответствии с прошлогодним исследованием 75% клиентов во всем мире уверены, что в сфере обслуживания не хватает живого общения.
Как же не быть машиной? Поощряйте своих сотрудников добавлять немного личного в их общение с клиентом. Разумеется, что сленг и чрезмерная эмоциональность не приветствуются. Но вот ненавязчивый вопрос о погоде, или планах на отпуск, любимой футбольной команде – сблизят вас с клиентом и помогут стать ему другом.
Из интересных фактов, около года назад я был на конференции, где одним из докладчиков был представитель McDonald's. Рассказывая о векторе движения компании-милиардера, он поведал, что на смену «вільна каса!» в украинские рестораны придет «личное и персонализированное общение». Выходит, что быть чуточку собой-совсем не плохо.
Вступай в группу: https://vk.com/smm_vk_audit_profi
4⃣ Будьте честными, если чего-то не знаете
Никто не любит всезнаек, особенно когда всезнайка на самом деле некомпетентен. Каждый сотрудник должен понимать, что не знать чего-то нормально. Нормально сказать об этом прямо и связаться с клиентом, как только ответ будет найден. Именно это повышает уровень доверия к вашей компании.
5⃣ Будьте эмпатом.
Вы можете полагать, что эмпатия - это что-то из терминологии хиппи. Но это также и очень разумный бизнес-принцип. В сегодняшнем обезличеном техно мире это станет вашим конкурентным преимуществом.
Когда вы сопереживаете, вы лучше понимаете потребности рынка. Предлагайте вашим работникам представлять себя на месте клиента, когда они работают с проблемой. Их чуткость проявится и клиенты это оценят.
6⃣ Знайте ваш товар.
Чем больше служащие знают о товаре, тем они ценнее. Создайте тренинги "О товарах". Некоторые компании обучают всех своих служащих, а не только службу поддержки, чтобы быть уверенными, что они знают свой товар вдоль и поперек. Незнание товара-серьезный промах, производящий дурное впечатление о компании вцелом. Помните, что согласно American Express, клиент с в два раза большей вероятностью расскажет друзьям о плохом опыте с обслуживанием, чем о хорошем!
7⃣ Каждая секунда на счету
Нет таких людей, которые любят ждать! Вместо почтовых голубей мир пользуется e-mail, Viber и Skype. Вместо конных упряжек-скоростные авто. А вместо бюрократии и сонливости работников - активность и ошеломляющая скорость решения проблем клиента. Убедитесь, что вы дали своей службе поддержки все для быстрого и эффективного решения проблемы, и в бой!
Вступай в группу: https://vk.com/smm_vk_audit_profi
#smm_vk_audit_profi
